Vpliv sociodemografskih značilnosti pacientov na njihovo izkušnjo v ambulantni zdravstveni oskrbi v Sloveniji

1 Uvod

Izkušnje pacientov z zdravljenjem in njihovo zadovoljstvo z zdravstveno obravnavo so vse bolj pomembni kazalniki kakovosti v številnih državah z visoko razvitimi zdravstvenimi sistemi. Po Bullovi (1,2) lahko izkušnje pacientov opredelimo kot “kaj” se je zgodilo med epizodo oskrbe in “kako” se je to zgodilo z vidika pacienta, medtem ko zadovoljstvo pacienta zajema osebna pričakovanja in subjektivna mnenja o prejeti oskrbi (3). V slednjem primeru, na primer, imata lahko dva pacienta različne ravni zadovoljstva, čeprav sta prejela enako oskrbo, saj sta imela različna subjektivna pričakovanja (4). Prav to pomanjkanje objektivnosti je povzročilo, da so raziskovalci v zadnjih desetletjih preusmerili pozornost z merjenja zadovoljstva pacientov na merjenje izkušenj pacientov (1).

Čeprav oba koncepta nista zamenljiva, sta kompleksno povezana in imata globok vpliv drug na drugega ter na izid zdravljenja (5).

Raziskave o izkušnjah pacientov z zdravstveno oskrbo (angl. PREMs, Patient Reported Experience Meausres) se uporabljajo za ciljno usmerjanje prizadevanj za izboljšanje kakovosti in zagotavljanje informacij o uspešnosti različnih izvajalcev zdravstvenih storitev in programov (6, 7).

Izkušnje, o katerih poročajo pacienti, namreč zajamejo pacientov pogled na zagotavljanje zdravstvenih storitev oz. celoten spekter interakcij, ki jih imajo pacienti z zdravstvenim sistemom, vključno z oskrbo, ki jo prejemajo od zdravnikov, medicinskih sester ter drugega osebja v bolnišnicah, ambulantah in drugih zdravstvenih ustanovah (npr. komunikacija z medicinskimi sestrami in zdravniki, odzivnost zdravstvenega osebja, usklajevanje odpusta in oskrbe). Pacientova izkušnja temelji na tem, kaj bi se moralo zgoditi med njihovim obiskom in ali se je to dejansko zgodilo (4). Razumevanje pacientove izkušnje, ko prejme zdravstveno oskrbo, je bistveno za izboljšanje oskrbe, osredotočene na pacienta (8).

Raziskave o izkušnjah pacientov z zdravstveno oskrbo se pogosto uporabljajo za spremljanje zdravstvene oskrbe in ocenjevanje izkušenj pacientov na sistemski ravni ter za primerjavo zdravstvene oskrbe različnih izvajalcev s ciljem spodbujanja višje kakovosti. Če se rezultati teh raziskav javno objavijo na nivoju zdravstvenega izvajalca, to omogoči opolnomočenje pacientov pri odločanju, katerega izvajalca zdravstvene oskrbe bodo uporabili (8).

Vendar pa so tuje študije pokazale, da lahko sociodemografske in druge z zdravjem povezane značilnosti pacientov vplivajo na njihove izkušnje in zadovoljstvo z zdravstveno obravnavo (9). Na primer, mlajši in bolj izobraženi posamezniki dajejo manj ugodne ocene zdravstvene oskrbe (10). Posledično bodo imeli izvajalci zdravstvenih storitev, ki zdravijo mlajše in bolj izobražene paciente, običajno manj pozitivne ocene (6). Neprilagojena, groba primerjava izkušenj pacientov med različnimi izvajalci zdravstvenih storitev (skupine zdravnikov, bolnišnice, ambulante) je problematična, če se značilnosti pacientov (struktura pacientov), ki jih zdravijo primerjane zdravstvene ustanove, razlikujejo in so povezane s tem, kako pacienti odgovarjajo na vprašanja ankete o izkušnji pacienta z oskrbo (6).

Določene skupine pacientov imajo tudi, na primer, tendenco bolj pozitivno odgovarjati na ankete, kar je koncept, znan kot pozitivna tendenca odzivanja. Ker izvajalci zdravstvenih storitev obravnavajo različen nabor pacientov, lahko pozitivna tendenca odzivanja pristransko vpliva na primerjave izvajalcev. Prilagajanje strukture pacientov (angl. case-mix adjustment – CMA) ima torej za cilj odpraviti vpliv značilnosti pacientov, ki se med izvajalci razlikujejo, s čimer omogoči bolj pravično primerjavo (11).

Starost pacienta predstavlja najbolj raziskan sociodemografski dejavnik z najbolj doslednimi rezultati (12), ki kažejo, da so starejši pacienti bolj zadovoljni z zdravstveno oskrbo ali kažejo večjo pripravljenost, da bi zdravstvenega izvajalca priporočili kot mlajši. Starejši so na primer manj kritični do svojega sodelovanja z zdravniki ter glede sprejemnega postopka v bolnišnico ter bolnišnične prehrane kot mlajši (13). Nasprotno pa so bili bolj kritični do subjektivne ocene uspešnosti zdravljenja (14, 15). Mlajši pacienti so bolj občutljivi na čakalni čas in bodo zato morda podali nižje ocene kot starejši, ki imajo manjše časovne omejitve (16). Poleg starosti je samoocena zdravja (samoocenjeno zdravstveno stanje) v številnih študijah pomemben napovedovalec izkušenj ali zadovoljstva pacienta (14, 15).

Primarni cilj raziskave je bil proučiti izkušnje pacientov z zdravstveno oskrbo v specialističnih ambulantah; splošni rezultati so dostopni na naslednji spletni povezavi: https://nijz.si/wp-content/uploads/2023/04/Rezultati-raziskave-PREMs-v-specialisticnih-ambulantah-2022.pdf. Sekundarni cilj raziskave pa je bil ugotoviti, katere sociodemografske in druge z zdravjem povezane značilnosti slovenskih pacientov vplivajo na ocene izkušenj v teh ambulantah, na kar se osredotoča ta članek in je opisano v nadaljevanju.

2 Metode

Nacionalni inštitut za javno zdravje (NIJZ) je med 26. septembrom in 11. novembrom 2022 izvedel četrti val nacionalne presečne raziskave o izkušnjah odraslih pacientov z oskrbo v zunajbolnišničnih specialističnih ambulantah, ki delujejo v okviru javnega zdravstvenega sistema. Raziskava je potekala v zdravstvenih domovih, splošnih bolnišnicah, obeh univerzitetnih kliničnih centrih in pri koncesionarjih, ki izvajajo specialistične zdravstvene storitve na področju nevrologije in nevrokirurgije, kardiologije, oftalmologije, ginekologije in porodništva, ortopedije in onkologije. V raziskavo so bili vključeni vsi odrasli pacienti (18+), ki so imeli v obdobju raziskave posvet s specialistom v ambulanti iz zgoraj naštetih zdravstvenih dejavnosti.

Po končani ambulantni obravnavi v obdobju raziskave je medicinska sestra vsakemu pacientu vročila kuverto z vprašalnikom v papirni obliki, vabilom ter povratno pisemsko ovojnico s plačano poštnino, in jih povabila k sodelovanju v raziskavi. Na vsakem vprašalniku sta bili vnaprej izpisani vrsta zdravstvene dejavnosti ter ustanova, kjer je pacient opravil specialistični pregled. Pacienti so imeli možnost izpolniti anketni vprašalnik na papirju ali odgovoriti nanj preko spletne ankete, do katere so dostopali z enolično določenim geslom, navedenim v dopisu. Anketni vprašalnik je ob pomoči inštituta Nivel razvil NIJZ med leti 2017 in 2019 (7). Vprašalnik je bil standardiziran ter v letu 2022 psihometrično validiran in testiran (17).

Končna različica vprašalnika PREMs o izkušnjah pacientov z obravnavo v specialističnih ambulantah vsebuje 37 vprašanj. Osredotočajo se na teme, kot so komunikacija med pacientom in zdravstvenim osebjem, sodelovanje in vključenost pacienta, obveščenost, zasebnost, postopek naročanja, čakalna doba in čakalni čas, prostori ambulante, demografski podatki o pacientu in njegovo zdravstveno stanje. Vzorec vprašalnika je dostopen na spletni strani www.nijz.si/sl/prems.

Poleg osnovne deskriptivne statistike smo v prvem koraku analize izvedli bivariatne analize, kjer smo za preverjanje domnev o razliki v porazdelitvi med skupinami (tj. ambulantami) uporabili hi-kvadrat test pri nominalnem tipu spremenljivk in ANOVA test (analiza variance) za preverjanje domneve o enakosti povprečij.

Za ugotavljanje moči čistega vpliva posamičnih sociodemografskih spremenljivk na oceno izkušnje je bila opravljena multivariatna analiza, ki je v modelu upoštevala vse sociodemografske in druge z zdravjem povezane spremenljivke hkrati. Zaradi tipične večnivojske strukture (tj. pacienti znotraj skupin ambulant) smo uporabili večnivojski/hierarhični model (linearne oz. logistične) regresijske analize. V model smo kot neodvisne spremenljivke vključili spol, starost, izobrazbo, samooceno zdravja in (ne)prisotnost kronične bolezni, za odvisno spremenljivko pa oceno izkušnje. Oceno izkušnje smo preverili na sedmih (ločenih) kazalnikih in tako model ponovili 7-krat. Analizo smo opravili s pomočjo statističnih programov IBM SPSS Statistics (v25) (18) ter R (19).

Zaradi preglednosti smo se od opredeljenih 23 kazalnikov osredotočili na sedem izbranih kazalnikov (K8, K9, K10, K15, K20, K21 in K23). To so kazalniki, ki so mednarodno primerljivi ali so se v preteklosti izkazali kot pomembni pri pregledu kakovosti zdravstvene oskrbe. Kazalniki K8, K9, K10 in K15 so kazalniki, ki jih uporablja tudi OECD (angl. Organisation for Economic Co-operation and Development) za merjenje izkušenj z zdravstveno oskrbo, kazalnik K21 zajema vidik zdravstvene pismenosti, ki se je v zadnjih letih pokazala kot eden izmed ključnih dejavnikov uspešne zdravstvene oskrbe na strani pacienta, kazalnik K23 pa je vključen, ker povzema celotno izkušnjo pacienta pri določenem zdravstvenem izvajalcu.

Tabela 1 Definicija kazalnikov raziskave PREMs o izkušnjah pacientov v zunajbolnišnični specialistični zdravstveni dejavnosti.

3 Rezultati

3.1 Sociodemografske in druge z zdravjem povezane značilnosti pacientov ter razlike v ocenah izvajalcev

V analizo smo vključili 9.573 vprašalnikov iz 177 ambulant. Groba stopnja odziva (izračunano na osnovi podatkov 58 % zdravstvenih izvajalcev, ki so sporočili število razdeljenih vprašalnikov), je znašala 26 %. Tabela 2 prikazuje sociodemografsko strukturo pacientov, vključenih v analizo.

Tabela 2 Sociodemografske značilnosti pacientov, vključenih v statistično analizo (n = 9.573).

Povprečne vrednosti kazalnikov, vključenih v pričujočo analizo, skupaj z rezultati statistične značilnosti za razliko v oceni izkušnje med specialističnimi ambulantami, so prikazani v Tabeli 3.

Glede na to, da obstajajo statistično značilne razlike v oceni med različnimi specialističnimi ambulantami, smo v nadaljevanju preverili, ali obstaja vpliv sociodemografskih in drugih z zdravjem povezanih dejavnikov na oceno izkušnje.

Tabela 3 Vrednosti izbranih kazalnikov in statistična značilnost razlike med ambulantami.

3.2 Ocena izkušnje z obravnavo glede na sociodemografske in druge z zdravjem povezane značilnosti pacientov

Tabela 4 prikazuje vrednosti kazalnikov ocene izkušnje s specialistično obravnavo glede na spol, starost, izobrazbo, samooceno zdravja in prisotnost kronične bolezni pacientov. Osnovni pregled podatkov na izbranih kazalnikih nakazuje, da lahko obstajajo razlike v oceni izkušnje med različnimi demografskimi skupinami pacientov. Izrazitejše razlike v vrednostih vseh kazalnikov so opazne med skupinami pacientov glede na različno samooceno zdravja, kjer višje deleže pozitivne izkušnje dosega skupina z boljšo samooceno zdravja. Razlika med starostnimi skupinami pacientov je opazna na primer pri kazalniku K21 – Po obisku spec. amb. mi je bilo jasno, kako se bo nadaljevalo moje zdravljenje oz. obravnava, kjer so pacienti v starosti do 34 let izrazili svoje strinjanje v 88,8 % medtem ko osebe, v starosti 75 let ali več 81,3 %. Manjšo razliko v oceni izkušnje je prav tako moč opaziti pri primerjanju različno izobraženih skupin pacientov, kjer se denimo s kazalnikom K15 – Zdravnik mi je namenil dovolj časa strinja 87,9 % nižje izobraženih pacientov, medtem ko se med visoko izobraženimi strinja nekoliko nižji delež pacientov (85,0 %). V naslednjem poglavju smo podrobneje preverili (čisti) vpliv demografskih in drugih z zdravjem povezanih značilnosti pacientov na oceno izkušnje z zdravstveno obravnavo.

Tabela 4 Vrednost kazalnikov glede na sociodemografske in druge z zdravjem povezane značilnosti pacientov.

3.3 Vpliv sociodemografskih in drugih z zdravjem povezanih značilnosti pacientov na oceno izkušnje

V hierarhični regresijski model (20) za napovedovanje ocene izkušnje smo vključili vseh pet pojasnjevalnih (angl. case-mix) spremenljivk. Rezultati regresijskih modelov so predstavljeni v sumarni Tabeli 4. Kot lahko vidimo, na oceno izkušnje statistično značilno vplivajo trije sociodemografski oz. z zdravjem povezani dejavniki. Najpogosteje (tj. pri vseh sedmih kazalnikih izkušnje z obravnavo) je razviden vpliv spremenljivke samoocena zdravja, kjer pacienti z višjo samooceno zdravja navajajo višjo oceno izkušnje. Pri štirih kazalnikih (K8, K9, K15 in K23) smo zaznali vpliv starosti pacienta. Pri vseh gre za pozitiven vpliv starosti na pacientovo oceno izkušnje, kar pomeni, da starejši pacienti bolj pozitivno ocenjujejo svojo izkušnjo z obravnavo. Obratno smer vpliva na oceno izkušnje smo opazili pri dejavniku izobrazba, kjer bolj izobraženi pacienti podajajo nižjo oceno izkušnje v primerjavi z nižje izobraženimi. Vpliv izobrazbe se sicer pojavi pri kazalnikih K10, K15 in K20. Prisotnost kronične bolezni (z izjemo kazalnika K23) in spol pacienta pri nobenem od sedmih obravnavanih kazalnikov nimata statistično značilnega vpliva na oceno izkušnje.

3.3 Vpliv sociodemografskih in drugih z zdravjem povezanih značilnosti pacientov na oceno izkušnje

Tabela 5 Rezultati regresijskega modela za sedem izbranih kazalnikov izkušnje z obravnavo.

- Legenda stat. značilnosti: 0 ‘***’ 0,001 ‘**’ 0,01 ‘*’ 0,05 ‘.’ 0,1 ‘ ’ 1

- Prikazani regresijski koeficienti so nestandardizirani

- Uporabljen je bil večnivojski/hierarhični model binarne logistične (za kazalnike K8, K9, K10, K15, K20 in K21) in linearne regresijske analize (za kazalnik K23).

4 Razprava

Nacionalni inštitut za javno zdravje je v letu 2022 izvedel 4. val raziskave o izkušnjah odraslih pacientov v zunajbolnišničnih specialističnih ambulantah. V članku smo predstavili po našem vedenju prvo analizo vplivov sociodemografskih in drugih z zdravjem povezanih dejavnikov slovenskih pacientov na izkušnje in njihovo oceno zdravstvene obravnave. Analiza je bila izvedena na podatkih omenjene raziskave v zdravstvenih dejavnostih nevrologije in nevrokirurgije, kardiologije, oftalmologije, ginekologije in porodništva, ortopedije in onkologije. Pri statistični analizi smo se osredotočili na vprašanje, katere sociodemografske in druge z zdravjem povezane značilnosti pacientov imajo vpliv na oceno izkušnje, ti izsledki pa nam bodo služili pri nadaljnjih korakih analize, pri poskusu prilagajanja statističnih ocen ambulant (angl. case-mix adjustment) in njihovem razvrščanju.

Raziskave so namreč pokazale, da so določene značilnosti pacientov, kot so starost in zdravstveno stanje, povezane z ocenami oskrbe in lahko odražajo določene nagnjenosti pacientov pri poročanju, namesto resničnih razlik v kakovosti prejete oskrbe (21).

Z analizo smo potrdili, da različna struktura pacientov med specialističnimi ambulantami lahko vpliva na oceno izkušenj zdravljenja. V raziskavi je bila samoocena zdravja najpogostejši napovedovalec ocene izkušenj z zdravljenjem; pacienti z višjo samooceno zdravja so dali višjo oceno svoji izkušnji s specialistično ambulanto.

Starejši pacienti v naši študiji so bolj pozitivno ocenili delo ambulante, prav tako pa tudi tisti z nižjo izobrazbo. Vpliv slednjega dejavnika sicer ni prisoten pri vseh obravnavanih kazalnikih; zdi se, da je vpliv nekoliko bolj prisoten pri kazalnikih, ki se osredotočajo na vsebine/elemente kakovosti, do katerih so lahko višje izobraženi pacienti bolj dovzetni oziroma je njihova potreba bolj izražena (npr. preko višje zahteve, standarda, kritične refleksije). V tem primeru gre za vidike možnosti soodločanja, časovno razpoložljivost zdravnika in obrazložitev zdravstvenega postopka, ki so zajeti v kazalnikih K10 – Zdravnik me je vključil v odločitve glede zdravljenja v tolikšni meri, kot sem želel; K15 – Zdravnik mi je namenil dovolj časa; in K20 – Medicinska sestra mi je obrazložila zdravstveni postopek, preden ga je opravila. Prisotnost kronične bolezni ni statistično značilno vplivala na oceno izkušenj, prav tako tudi ne spol pacienta.

Rezultati analize so skladni z najdbami iz tujine, saj so številne raziskave pokazale, da lahko sociodemografske in druge značilnosti pacientov vplivajo na izkušnjo pacienta in njegovo zadovoljstvo (9, 12). Večina teh raziskav se osredotoča na zadovoljstvo pacientov, obstajajo pa tudi raziskave, ki merijo izkušnjo pacienta (14). Starost pacienta predstavlja najbolj raziskan vplivni sociodemografski dejavnik z najbolj doslednimi rezultati (12). Ti kažejo, da so starejši pacienti po navadi bolj zadovoljni z zdravstveno oskrbo ali kažejo večjo pripravljenost za priporočilo v primerjavi z mlajšimi (22).

Tuje raziskave so pokazale, da stopnja izobrazbe lahko vpliva na zadovoljstvo pacienta, kar potrjujejo najdbe Halla in Dornana, ki sta v metaanalizi ugotovila, da je večje zadovoljstvo povezano z nižjo izobrazbo (9), in kar smo potrdili tudi na vzorcu slovenskih pacientov v smislu, da so manj izobraženi pacienti bolj pozitivno ocenili svojo izkušnjo v specialistični ambulanti.

Poleg starosti je v mnogih raziskavah samoocenjeno zdravstveno stanje pomemben pozitivni napovedovalec izkušnje ali zadovoljstva pacienta (12, 15, 23). Boljša samoocena zdravja je konsistentno povezana z višjimi ocenami zdravstvenih storitev oziroma je trenutni splošni zdravstveni status najmočnejši napovedovalec zadovoljstva z zdravstvenimi storitvami. Raziskave v tujini so pokazale, da so pacienti, ki doživljajo bolečino in imajo resne simptome, manj zadovoljni z zdravstvenimi storitvami. Prav tako so dolgotrajna bolezen, prisotnost več kroničnih bolezni, nižja kakovost življenja, debelost in nezmožnost povezane z nižjim zadovoljstvom (12). Kot smo potrdili tudi z našo raziskavo, spol ni bil značilno povezan z oceno zdravstvene storitve (10).

Posebna prednost naše raziskave je velik vzorec, ki nam omogoča raziskati vpliv demografskih dejavnikov na oceno ambulante, prav tako pa tudi standardna metodologija in psihometrčno validiran vprašalnik. Obstaja pa tudi nekaj omejitev oz. pomanjkljivosti naše raziskave. Iz vidika izvedbe raziskave (zaradi tehničnih in pravnih omejitev), nismo mogli zagotoviti, da je medicinska sestra povabila v raziskavo vsakega pacienta, ki je imel obravnavo v ambulanti v času raziskave, kar lahko vpliva na pristranost na strani zdravstvenega izvajalca. Zavedamo se tudi nižje stopnje odzivnosti, vendar pa je naša stopnja odzivnosti podobna tisti, doseženi v drugih sorodnih študijah o izkušnjah pacientov z zdravstveno oskrbo (24). Čeprav je lahko stopnja odzivnosti povezana z izkušnjami pacientov glede oskrbe, empirični dokazi kažejo, da prilagajanje za neodzivnost ne izboljša natančnosti primerjav med izvajalci (25). Poleg tega je odnos med stopnjami odzivnosti in ocenami izkušenj pacientov pogosto posledica razlik v strukturi primerov (angl. case-mix), pri čemer je bilo dokazano, da ravno prilagajanje strukture pacientov (angl. case-mix adjustment) v veliki meri odpravlja vpliv pristranosti zaradi neodzivnosti (26). Prav tako bi bilo smiselno razmisliti o razširitvi vprašalnika in v preučevanje vključiti nekatere druge dodatne dejavnike (kot je npr. zaupanje v zdravstveni sistem v skupnosti, prisotnost vira redne oskrbe ter tudi splošno pacientovo zadovoljstvo z življenjem), za katere se je izkazalo, da imajo lahko pomemben vpliv na oceno zadovoljstva oz. izkušenj z zdravstveno obravnavo (27).

Vpliv sociodemografskih ter drugih z zdravjem povezanih značilnosti pacienta na njegovo oceno izkušnje obravnave, smo preučevali s pomočjo multivariatne regresije. Ta omogoča hkratno oceno vpliva več dejavnikov in nadzor nad njihovim medsebojnim vplivom, kar povečuje zanesljivost naših rezultatov, vseeno pa ne moremo dokončno potrditi vzročno-posledičnih odnosov. Za natančnejše preverjanje teh odnosov bi bilo potrebno izvesti nadaljnje raziskave, ki bi vključevale longitudinalne študije.

5 Zaključek

V naslednjem koraku načrtujemo primerjalno analizo (angl. benchmarking) izvajalcev zdravstvenih dejavnosti z izvedbo korekcije oz. prilagoditve (angl. case-mix adjustment), z namenom izenačevanja strukture pacientov v specialističnih ambulantah, s čimer bi poskušali doseči višjo raven zanesljivosti rezultatov. Z omenjeno korekcijo je možno zmanjšati vpliv, ki ga ima lahko različna struktura pacientov na rezultate ambulant. Brez takšnega popravka se lahko med ambulantami pojavijo razlike zaradi razlik v strukturi pacientov, ne pa dejanskih razlik v njihovi kakovosti. Glede na izsledke naše analize se izvedba te prilagoditve zdi namreč ključni korak v statistični analizi pri zagotavljanju pravične primerjave kakovosti zdravstvene oskrbe med izvajalci in doseganju bolj zanesljivih rezultatov/ocen posameznih specialističnih ambulant.

Zahvale

Radi bi se zahvalili pacientom, ki so obiskali izbrane specialistične ambulante, za njihovo sodelovanje v raziskavi. Hvaležni smo tudi zdravstvenemu osebju teh ambulant za njihov prispevek pri izvedbi te raziskave.

Financiranje

Raziskavo je financiral Nacionalni inštitut za javno zdravje, Slovenija.

Etična odobritev

Etično dovoljenje za raziskavo je bilo pridobljeno pri Nacionalnem odboru za medicinsko etiko Slovenije v dokumentu št. 0120-47/2021/4.

Nasprotje interesov

Avtorji izjavljajo, da ne obstaja konflikt interesov.

Reference

1. Bull C. Patient satisfaction and patient experience are not interchangeable concepts. Int. J. Qual. Health Care. 2021; 33:mzab023.←
2. Bull C, Byrnes J, Hettiarachchi R, Downes M. A systematic review of the validity and reliability of patient-reported experience measures. Health Serv. Res. 2019; 54: 1023–35. ←
3. Garratt AM, Bjaertnes OA, Krogstad U, Gulbrandsen P. The OutPatient Experiences Questionnaire (OPEQ): Data quality, reliability, and validity in patients attending 52 Norwegian hospitals. Qual. Saf. Health Care. 2005; 14: 433–7. ←
4. Pridobljeno 9. 9. 2024 s spletne strani: https://kyruushealth.com/patient-experience-vs-patient-satisfaction/←
5. Blasini M, Peiris N, Wright T, Colloca L. The Role of Patient-Practitioner Relationships in Placebo and Nocebo Phenomena. Int. Rev. Neurobiol. 2018; 139: 211–31. ←
6. Cefalu M, Elliott MN, Hays RD. Adjustment of Patient Experience Surveys for How People Respond. Med Care. 2021; 59(3): 202–5. ←
7. Murko E, Kralj M, Poldrugovac M, Ropret N, Šetinc M, Zaletel M. Izkušnje pacientov z zunajbolnišnično specialistično zdravstveno obravnavo: raziskava v Sloveniji med odraslimi pacienti. Javno zdravje 2021; 1: 1–9.←
8. Klazinga N, Fujisawa R. Measuring patient experiences (PREMS): Progress made by the OECD and its member countries between 2006 and 2016-, OECD Health Working Papers, No. 102, OECD Publishing, Paris. Pridobljeno 13. 8. 2024 s spletne strani: https://www.oecd-ilibrary.org/social-issues-migration-health/measuring-patient-experiences-prems_893a07d2-en←
9. Hall JA, Dornan MC. Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: A meta-analysis. Soc. Sci. Med. 1990; 30: 811–8. ←
10. Zaslavsky AM, Zaborski LB, Ding L, et al. Adjusting Performance Measures to Ensure Equitable Plan Comparisons. Health Care Financ Rev. 2001; 22: 109–26.←
11. Elliott MN, Swartz R, Adams J, et al. Case-mix adjustment of the National CAHPS benchmarking data 1.0: a violation of model assumptions? Health Serv Res. 2001; 36: 555–73. ←
12. Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, Savino MM, Amenta P. Determinants of patient satisfaction: A systematic review. Perspect. Public Health. 2017; 137: 89–101. ←
13. Stahl K, Lietz D, Riechmann M, Günther W. Patientenerfahrungen in der Krankenhausversorgung: Revalidierung eines Erhebungsinstruments. Z. Med. Psychol. 2012; 21: 11–20. ←
14. Hargraves JL, Wilson IB, Zaslavsky A, James C, Walker JD, Rogers G et al.Adjusting for patient characteristics when analyzing reports from patients about hospital care. Med. Care. 2001; 39: 635–41.←
15. Hekkert KD, Cihangir S, Kleefstra SM, van den Berg B, Kool RB. Patient satisfaction revisited: A multilevel approach. Soc. Sci. Med. 2009; 69: 68–75. ←
16. O'Malley AJ, Zaslavsky AM, Elliott MN, Zaborski L, Cleary PD. Case-mix adjustment of the CAHPS Hospital Survey. Health Serv Res. 2005; 40: 2162–81.←
17. Sočan G, De Boer D, Murko E, Kralj M, Ropret N, Zaletel M. Psychometric Validation of an Instrument for Measuring Patient Experiences with Outpatient Healthcare. Zdr Varst. 2023; 62: 153–61. ←
18. IBM Corp. IBM SPSS Statistics for Windows, Version 25.0. Armonk, NY: IBM Corp. 2017.←
19. R Core Team. R: A Language and Environment for Statistical Computing. R Foundation for Statistical Computing, Vienna, Austria. 2023. Pridobljeno 9. 9. 2024 s spletne strani: https://www.R-project.org/>.←
20. Bates D, Maechler M, Bolker B, Walker S. Fitting Linear Mixed-Effects Models Using lme4. Journal of Statistical Software. 2015; 67: 1–48.←
21. Johnson, Rodriguez HP, Solorio MR. Case-Mix Adjustment and the Comparison of Community Health Center Performance on Patient Experience Measures. Health services research. 2010; 45: 670–90.←
22. Friedel AL, Siegel S, Kirstein CF, Gerigk M, Bingel U, Diehl A et al. Measuring Patient Experience and Patient Satisfaction-How Are We Doing It and Why Does It Matter? A Comparison of European and U.S. American Approaches. Healthcare. 2023; 11: 797.←
23. Thi PL, Briancon S, Empereur F, Guillemin F. ‘Factors Determining Inpatient Satisfaction with Care.’ Social Science and Medicine. 2002; 54: 493–504.←
24. Jha AK, Orav EJ, Zheng J, Epstein AM. Patients' Perception of Hospital Care in the United States. New England Journal of Medicine. 2008; 359(18): 1921–31.←
25. Elliott MN, Edwards C, Angeles J, Hambarsoomians K, Hays RD. Patterns of Unit and Item Nonresponse in the CAHPS Hospital Survey. Health Services Research. 2005; 40 (6, part 2): 2096–119.←
26. Campbell SM, Reeves D, Kontopantelis E, Sibbald B, Roland M. Effects of Pay for Performance on the Quality of Primary Care in England. New England Journal of Medicine. 2009; 361(4): 368–78.←
27. Weiss GL. Patients satisfaction with primary medical catre. Evaluation of sociodemographic and predispositional factors. Med Cre. 1998; 26: 383–92.←